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Como Optimizar su Servicio al Cliente a través de la Administración de Llamadas

editado junio 26 en Noticias Vote Up0Vote Down
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Todos esos clientes potenciales que no logran contactarlo inmediatamente y aquellos que se dan por vencidos, frustrados por largos tiempos de espera en línea y múltiples transferencias entre personas y/o departamentos, deben ser considerados como clientes y oportunidades perdidas, posiblemente para siempre.



Existen diferentes y diversas herramientas que permiten a las empresas nunca volver a perder una llamada, enviarla lo antes posible y efectivamente a la persona o departamento correcto, para poder proveer a los clientes la mejor ayuda y atención, excelente asistencia de ventas, oportuno soporte técnico o cualquier otro servicio.

El tiempo es dinero – también para sus clientes

El escenario perfecto debería verse de la siguiente forma: los clientes que se comuniquen a su línea de atención deben ser saludados y recibidos por una ‘recepcionista digital’ y guiados a través de opciones de menú individuales; el cliente puede decidir entre, si desea ser transferido a una extensión que previamente conoce, o quiere que sea conectado a un departamento en específico.

Especialmente en casos en que el volumen de llamadas es muy alto, es cuando se hace completamente necesario, conducir a los clientes a través de colas inteligentes de llamadas, para redirigirlos tan pronto a su destino, comunicar su posición actual en la llamada, y de ser necesario, ofrecer la opción de abandonar la cola, dejar un mensaje y solicitar una llamada de regreso tan pronto como un agente esté disponible.

Los grupos de timbrado permiten reenvíos de llamadas selectivas

Los sistemas telefónicos modernos cuentan con la opción de agrupar extensiones individuales en grupos de timbrado, los cuales representan, por ejemplo, divisiones o departamentos de la empresa; de esta forma, las llamadas entrantes pueden ser redirigidas directamente a la persona correcta. Además, puede utilizar estrategias dedicadas de timbrado para determinar el orden en el cual las llamadas timbren individual o grupalmente y sean contestados lo más rápido posible a través del primer agente disponible.

El control automatizado de llamadas incrementa la productividad

Desde luego, la administración completa de llamadas ya no se realiza de forma manual, sino de forma automatizada a través de herramientas de administración, utilizando el Call Flow Designer, puede programar y controlar cada componente del proceso de comunicación paso a paso, ahorrando tiempo valioso, tanto a sus clientes como a sus trabajadores, inclusive es posible utilizar ‘text-to-speech’ para convertir contenido asociado dentro de bases de datos, por ejemplo: nombres o direcciones, audio en tiempo real e integrarlo a anuncios tal como puede ser balances de pagos, tarjetas de crédito o números de contrato de soporte.

El acceso directo a información de clientes agiliza los procesos

En la integración con un CRM, es posible que las conversaciones entre sus clientes y agentes queden registradas tanto en su sistema CRM comercial o personalizado y dentro de su sistema telefónico. Por ejemplo, hace que el trabajo del agente sea más fácil, e incremente la velocidad del proceso de servicio al cliente si la llamada se identificada tan pronto como es recibida y anunciada al agente a través de una ventana emergente con la información existente del cliente y un enlace al perfil dentro del CRM para poder ser actualizado inmediatamente.

Aplicaciones específicas por industria para una alta orientación de clientes

Adicionalmente, es posible cumplir con requerimientos específicos de la industria para estructuras de comunicación y procesos, utilizando las funcionalidades de call center, por ejemplo: las personas esperando que su llamada sea contestada, pueden abandonar la llamada y aún conservar su posición en la cola de espera.

Cada agente puede ver sus llamadas a través de un Wallboard personalizado, y cada administrador tiene control adicional, ya sea para escuchar la llamada, interrumpir o tomar control de ésta, además, cuentan con herramientas avanzadas de reporte dentro del Switchboard para así revisar el desempeño de los agentes y la calidad del servicio al cliente.

¿Sus empleados están entrenados y motivados correctamente? Entonces asegúrese de que a través de un sistema telefónico innovador, además cuenten con las herramientas necesarias para atender a sus clientes de forma rápida y así brindar un servicio efectivo.

Estas funciones y otras más para mejorar la atención al cliente, las podemos encontrar con el IP-PBX 3CX, software que en SYSCOM® tenemos para ofrecer a nuestros integradores.

Si desea mayor información sobre este artículo, por favor dirija su petición al Ing. Jesús Enrique Sánchez a: jesus.sanchez@syscom.mx y recibirá respuesta inmediata.


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